13/04/2021 às 10h19min - Atualizada em 13/04/2021 às 15h45min

GOL aprimora comunicação com o Cliente no WhatsApp

Solução desenvolvida pela Inbenta integra os canais de atendimento e possibilita que todo o processo de check-in seja feito no aplicativo, entre outras funcionalidades

SALA DA NOTÍCIA Beatriz
A GOL, pioneira e inovadora, investe continuamente em produtos e serviços que melhorem a experiência e otimizem o tempo dos Clientes. Pensando nisso, a Companhia se uniu à Inbenta, empresa global especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento nos canais digitais, e aperfeiçoou a ferramenta de atendimento no WhatsApp. Ainda inédita no mercado, a solução, que na sua primeira versão permitia a consulta de informações e o contato humano, agora possibilita ao usuário realizar todo o processo de check-in pelo aplicativo, além de gerenciar reservas, consultar horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais, selecionar assentos, entre outros serviços.

“A Inbenta e a GOL reuniram esforços para ampliar os recursos da GAL, assistente virtual da Companhia, no WhatsApp”, comenta Ángel Trujillo, country manager da Inbenta Brasil. Com a nova versão é possível reduzir o contato físico, possibilitando ao usuário evitar totens ou atendimento em balcão, sem a necessidade de baixar um aplicativo específico com o autoatendimento via comunicador.

Segundo Trujillo, trata-se de um projeto desafiador, que envolveu a Inbenta globalmente, e vem gerando interesse de outras companhias aéreas, inclusive, de fora do país. Além disso, o executivo fala sobre as dificuldades de transformar a aplicação em algo simples para o consumidor, de fácil uso, com desenvolvimento de ponta por trás. “Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a GOL, resolvendo demandas em poucos segundos, usando o máximo potencial da ferramenta Inbenta”, comenta Trujillo.

Além das opções iniciais da assistente para o usuário, este pode encaminhar perguntas abertas e em linguagem natural no dispositivo. Neste momento, a solução da Inbenta utiliza sua poderosa IA Conversacional, que compreende o significado. O bot analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras – considerando os erros de digitação, ortografia, gírias ou jargões.

A experiência do Cliente também foi cuidadosamente pensada e levada em consideração. Por exemplo, para a seleção de assentos, foram utilizados emojis para conseguir uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens, complicadas de gerar e transmitir, e sem quebrar o fluxo conversacional.

“A GOL já nasceu com o DNA de inovação e tecnologia e há 20 anos vem revolucionando o mercado de aviação comercial no Brasil e no mundo com seu pioneirismo. Lançamos no final do ano passado esta tecnologia pelo WhatsApp e estamos aperfeiçoando a ferramenta para trazer mais comodidade ao nosso Cliente. Cerca de 35% das pessoas que precisavam fazer o check-in conseguiram concluir por meio desta solução. Estamos muito felizes com a parceria com a Inbenta e creio que ainda vamos trabalhar em mais novidades juntos”, diz Elisa Midore, gerente de relacionamento com o Cliente da GOL.

A GOL foi a primeira Companhia a vender bilhetes pela internet no Brasil, facilitando e agilizando os processos de viagem. Com a pandemia, estamos incentivando nossos Clientes a utilizarem os canais digitais para compra de passagens, escolha de serviços, alterações, check-in e aquisição de serviço de bordo.

Sobre a Inbenta:

Focada em sites comerciais e corporativos, a Inbenta é pioneira em uma nova classe de tecnologia de busca semântica para empresas, com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes online. Utilizando abordagens de inteligência artificial, a Inbenta ajudou várias empresas a reduzir a quantidade de consultas via e-mail recebidos e chamadas de suporte ao cliente, uma vez que o usuário resolve suas dúvidas ao acessar o site da empresa, aplicativo ou redes sociais. A Inbenta também é especializada em autoatendimento, pesquisa de e-commerce, assistentes virtuais, chatbots, ticketing de suporte e gerenciamento da base de conhecimento.   

A GOL LINHAS AÉREAS

A GOL Linhas Aéreas é a maior Companhia aérea do Brasil, com mais de 36 milhões de Clientes transportados por ano, e líder no segmento corporativo e de lazer. Em 20 anos de história, democratizou o transporte aéreo no país e se tornou a maior empresa de baixo custo do setor, com a melhor tarifa da América Latina. A Companhia mantém alianças estratégicas com a Air France e KLM, além de disponibilizar aos Clientes diversos de codeshare e interline, trazendo mais conveniência e facilidade nas conexões para qualquer lugar atendido por essas parcerias. Com o propósito de Ser a Primeira para Todos, a GOL tem investido continuamente em produtos, serviços e atendimento para oferecer a melhor experiência de viagem aos seus passageiros. A #NovaGOL reforça esse conceito, liderando em conforto com a maior oferta de assentos e mais espaço entre as poltronas; conectividade e entretenimento, oferecendo a mais completa plataforma com internet, filmes e TV ao vivo grátis; o melhor programa de fidelidade do mercado - SMILES - e um atendimento ao Cliente reconhecido e premiado por diversas organizações como ANAC, Reclame Aqui e Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. No segmento de transporte e logística de cargas, a GOLLOG possibilita a captação, distribuição e entrega de encomendas para diversas regiões do País e exterior. Internamente, a GOL tem uma equipe de 15 mil profissionais da aviação altamente qualificados e focados na Segurança, valor número um da Companhia.

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